SON YAZILAR

22 Ağustos 2017 Salı

Duygusal emek işten çıkarmada dikkate alınıyor mu?

Alo Sgk | 09:11 | | | |


Duygusal emek işten çıkarmada dikkate alınıyor mu?

Ahmet Metin AYSOY
Star Gazetesi


Bu yazımızda, başta çağrı merkezinde çalışanlar olmak üzere, pazarlama ve satış elemanları, tur rehberi, garson,  hemşire ve hostes gibi müşteri ile bire bir iletişimde olan çalışanları yakından ilgilendiren  ‘duygusal emek’ konusunu ele alacağız.

1- Duygusal emek nedir?


Günümüzde, yoğun rekabet içinde olan işletmeler satışlarını artırabilmek için, müşteri memnuniyetini ön plana çıkarmakta ve bu nedenle müşterilerle bire bir iletişimde olan çalışanlarının bu amaca uygun davranışlar göstermelerini istemektedirler. Çalışanların müşteri ilişkileri sırasında kendilerinden beklenen davranışı gösterebilmek için, duygularını yönetme çabalarına duygusal emek denmektedir.

2- Duygusal emek çalışanları olumsuz etkiler mi?

Duygusal emek sürecinde, çalışanın müşteri ile iletişim kurma sıklığı, yoğunluğu gibi faktörler önemli rol oynamaktadır. Özellikle sergilediği duyguyu gerçekte hissetmeyen çalışan, duygu çatışması yaşamaktadır. Satın aldığı ürün veya hizmetten memnun olmayan müşteriyi agresif olmaya iten koşulları anlamaya çalışmak ve müşterinin negatif duygularını olumluya çevirmek için duygularını yönetme, denetleme ve yönlendirme çabası çalışanda stres yaratabilmektedir. Müşterinin çalışanın sergilediği duygularda samimi olmadığını hissetmesi halinde, işletme açısından ortaya çıkacak olumsuz durum çalışan için ayrı kaygı ve baskı unsuru olmaktadır.  Kendisinden beklenen duyguları gösterme çabası, işin yoğunluğuna bağlı olarak çalışanda zamanla, yorgunluk, bıkkınlık, stres, iş tatminsizliği ve duygusal tükenmişlik oluşmaktadır.

3- Duygusal emekle işten çıkarma arasındaki ilişki var mı?

Çalışanın duygularını yönetme sürecinde yorgun...